گرایش به خدمات
کار را از دید کسی می‌بیند که منتظر نتیجه است.
ساعت سه و بیست و پنج، میز تحویل دربارهٔ آبروی واحدها حرف می‌زند. راضی کردن داخل یعنی «داخل شرکت را راضی می‌کنم.» مشتری همان جمله را نمی‌گیرد.
ساعت دوازده و ده در گروه، سپردن آرامش به پشتیبانی یعنی «داخل را می‌بندم و مشتری می‌ماند.» خبر عصر به مشتری نمی‌رسد.
جمله از چیزی شروع می‌شود که مشتری امروز می‌گیرد: «قلم جاافتاده را پنهان نمی‌کنم.» در گروه مسیر برای او کوتاه می‌شود: «مسیر را برای مشتری کوتاه می‌کنم.»
مشتری منتظر نتیجه است. اگر رابطه فقط وقت گیر کردن کار پیش بیاید، بیرون می‌ماند. ساخت روابط